Las conversaciones entre los clientes de la compañía de seguros Sompo Japan Nipponkoa Insurance y sus empleados serán analizadas por un sistema de inteligencia artificial desde febrero de 2018.

Japón: tecnología para que personal tenga más tiempo libre


El sistema de reconocimiento de voz será instalado en alrededor de 300 oficinas en todo Japón, informó Yomiuri Shimbun.

La compañía nipona busca mejorar el servicio telefónico al cliente con la nueva tecnología.

El sistema categorizará el estado emocional del usuario (“satisfecho”, “enojado”, etc.) a partir de factores como las palabras que elige para expresarse o la rapidez con la que habla.

El sistema pondrá especial atención en las conversaciones en las que el cliente se muestre molesto o insatisfecho, diciendo cosas como “Llame a la persona responsable de esto” o “Los voy a demandar”.

Las conversaciones serán transcritas, además de ser grabadas, por el sistema.

El trabajo de recolección de datos de la atención a los clientes lo hacen los empleados de manera manual. Con la tecnología en marcha, las horas de trabajo de oficina del personal se reducirá en un 15 %.

Por lo general, el trabajo en las compañías de seguros (preparación y gestión de certificados, contratos y otros documentos para cada cliente y tipo de seguro) requiere de mucho personal de oficina, según Yomiuri.

Con la introducción del nuevo sistema, Sompo Japan Nipponkoa Insurance busca que sus empleados dispongan de más tiempo para explicar los detalles de los planes y contratos a sus clientes, algo que los humanos pueden hacer mejor que las máquinas (al menos por ahora).

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